CRM क्या है?
CRM, यानी “Customer Relationship Management,” एक व्यवसायिक प्रक्रिया और तंत्र है जिसका उद्देश्य ग्राहकों के साथ मिश्रित संबंध बनाने, विकसित करने और परिप्रेक्ष्य को बेहतर बनाने में मदद करना है। यह एक व्यवसायिक उपकरण होता है जिसका उपयोग ग्राहकों के संपर्क जानकारी, खरीदारी इतिहास, संचित डेटा आदि को संग्रहित करने और प्रबंधित करने के लिए किया जाता है।
सीआरएम का मुख्य उद्देश्य ग्राहकों के साथ संबंध विकसित करके उनकी आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को समझना और पूरा करना होता है। यह व्यापारी को ग्राहकों के साथ संबंधों को प्रबंधित करने के लिए एक संरचित और सिस्टमेटिक तरीके से अनुमति देता है, जिससे उन्हें ग्राहकों की आवश्यकताओं का समय रहते समय पता चल सके और उन्हें उनकी प्राथमिकताओं के अनुसार सेवाएँ प्रदान कर सके।
CRM सॉफ़्टवेयर टूल्स, डेटा एनालिटिक्स, रिपोर्टिंग, ग्राहक संपर्क जानकारी, सोशल मीडिया सक्रियता आदि को समृद्धि देते हैं, जिनका उपयोग व्यापारी और संग्रहित डेटा को समझने, संबंधों को प्रबंधित करने और ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद के लिए किया जाता है।
समर्थन, बिक्री, सेवा और ब्रांड लॉयल्टी के क्षेत्रों में सीआरएम का उपयोग होता है, जिससे उच्चतम ग्राहक संतुष्टि और व्यवसायिक सफलता प्राप्त की जा सकती है।
CRM के प्रकार
CRM कई प्रकार के होते हैं, जो विभिन्न ग्राहक संबंधों और व्यवसायिक आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किए जाते हैं। निम्नलिखित कुछ प्रमुख सीआरएम प्रकार हैं:
- Operational CRM (कार्यात्मक सीआरएम): इस प्रकार का CRM व्यवसायिक क्रियाओं के प्रबंधन में मदद करता है, जैसे कि संपर्क प्रबंधन, बिक्री, सेवा आदि। यह ग्राहक संपर्क जानकारी को संग्रहित करने और प्रबंधित करने के लिए उपकरण प्रदान करता है ताकि व्यवसायिक क्रियाओं को सहायता प्रदान की जा सके।
- Analytical CRM (विश्लेषणात्मक सीआरएम): यह प्रकार ग्राहकों के डेटा को विश्लेषण करके उपयोगकर्ताओं को गहरी समझ प्रदान करने में मदद करता है। यह डेटा माइनिंग, ग्राहक सेगमेंटेशन, विपणन रिसर्च आदि के लिए उपयोग होता है जिससे कि व्यवसायी ग्राहकों की प्राथमिकताओं और परिप्रेक्ष्य को समझ सकें।
- Collaborative CRM (सहयोगात्मक सीआरएम): इस प्रकार का सीआरएम ग्राहकों, सप्लायर्स, पार्टनर्स आदि के साथ सहयोग और संवाद को प्रोत्साहित करने के लिए उपकरण प्रदान करता है। इससे विभिन्न स्तरों के ग्राहक संबंधों को समर्थन देने और सहयोग प्रदान करने में मदद मिलती है।
- Strategic CRM (रणनीतिक सीआरएम): यह सीआरएम व्यवसाय की रणनीति और दिशा को प्रबंधित करने में मदद करता है। इसका उद्देश्य ग्राहकों के साथ लंबी अवधि तक संबंध बनाने और उनकी लोयल्टी को बढ़ावा देना होता है।
- Campaign Management CRM (अभियान प्रबंधन सीआरएम): इस प्रकार का सीआरएम विपणन और प्रमोशन अभियानों को प्रबंधित करने में मदद करता है। यह ग्राहकों के साथ संवाद में बेहतरीनी प्रदान करने और उन्हें नए उत्पादों और सेवाओं की जानकारी प्रदान करने में मदद करता है।
ये कुछ मुख्य CRM प्रकार हैं, और व्यवसाय की आवश्यकताओं और लक्ष्यों के आधार पर अन्य प्रकार भी हो सकते हैं।
CRM कैसे काम करता है?
CRM (Customer Relationship Management) एक प्रक्रिया और तंत्र होता है जिसका उद्देश्य ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने और ग्राहकों के साथ संबंध विकसित करने में मदद करना होता है। यहाँ एक सामान्य सीआरएम प्रक्रिया की व्याख्या दी गई है:
- ग्राहक डेटा संग्रहण: पहला कदम होता है ग्राहकों के साथ संबंधित डेटा को संग्रहित करना। यह डेटा ग्राहकों के नाम, संपर्क जानकारी, खरीदारी इतिहास, संवाद आदि को शामिल करता है।
- ग्राहकों की पहचान और सेगमेंटेशन: CRM सिस्टम ग्राहकों को विभिन्न समृद्धि समूहों में विभाजित कर सकता है ताकि व्यवसायी उनकी आवश्यकताओं को समझ सकें और उन्हें अनुकूलित सेवाएँ प्रदान कर सकें।
- संपर्क प्रबंधन: CRM सिस्टम ग्राहकों के संपर्क जानकारी को संग्रहित करने में मदद करता है और व्यवसायी को संपर्क करने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करता है।
- बिक्री और सेवा प्रबंधन: CRM सिस्टम विभिन्न सेवाएँ और उत्पादों की बिक्री की प्रक्रिया को प्रबंधित करने में मदद करता है। यह विक्रेताओं को ग्राहकों के साथ संवाद करने, उनके प्रश्नों का उत्तर देने और उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करता है।
- ग्राहक समर्थन: CRM सिस्टम ग्राहकों के समर्थन के लिए एक तंत्र प्रदान करता है, जिससे वे उनके समस्याओं का समाधान प्राप्त कर सकें और उन्हें उच्चतम स्तर की सेवा प्रदान की जा सके।
- ग्राहक संवाद: CRM सिस्टम ग्राहकों के साथ संवाद करने में मदद करने के लिए उपकरण प्रदान करता है, जैसे कि ईमेल, फोन कॉल, सोशल मीडिया संवाद आदि।
- ग्राहक समर्थन और लोयल्टी को बढ़ावा देना: CRM सिस्टम व्यवसायी को ग्राहकों की समर्थन और लोयल्टी को बढ़ाने के लिए उपकरण प्रदान करता है, जैसे कि विशेष ऑफ़र, उपहार, उपयोगकर्ता प्रोफ़ाइल आदि।
- डेटा एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग: CRM सिस्टम ग्राहक संबंधित डेटा का विश्लेषण करके व्यवसायी को विभिन्न प्रकार की रिपोर्टें और विश्लेषण प्रदान करता है जो उन्हें ग्राहक संबंधों की स्थिति और उनके साथी क्रियाओं की जानकारी प्रदान करते हैं।
यह समग्र प्रक्रिया व्यवसायी को ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने और उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करने में मदद करता है, जो उच्चतम ग्राहक संतुष्टि और व्यवसायिक सफलता की दिशा में महत्वपूर्ण है।
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बिज़नस के लिए CRM क्यों जरुरी है
CRM (Customer Relationship Management) व्यवसायिक माध्यमों के माध्यम से ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने के लिए एक महत्वपूर्ण और आवश्यक उपकरण है। यह व्यवसायों के लिए कई कारणों से जरूरी होता है:
- ग्राहक संबंधों का प्रबंधन: सीआरएम व्यवसायिक क्रियाओं के प्रबंधन में मदद करता है जैसे कि संपर्क प्रबंधन, सेवा प्रबंधन और बिक्री की प्रक्रिया। यह ग्राहक संबंधों को संवाद में बेहतरीनी प्रदान करने में मदद करता है और उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करता है।
- ग्राहक जानकारी का संग्रहण: सीआरएम ग्राहकों के डेटा को संग्रहित करने में मदद करता है जैसे कि संपर्क जानकारी, खरीदारी इतिहास, प्रेफरेंसेस, शिकायतें आदि। यह व्यवसायों को ग्राहकों की पसंद और आवश्यकताओं को समझने में मदद करता है।
- ग्राहक सेगमेंटेशन और टारगेटिंग: CRM व्यवसायिक सेगमेंटेशन करने और संदर्भित ग्राहकों को निर्धारित करने में मदद करता है। यह व्यवसायिक संवाद, विपणन अभियान और प्रमोशन के लिए ग्राहकों को बेहतर तरीके से टारगेट करने में मदद करता है।
- ग्राहक समर्थन और सेवा: CRM व्यवसायों को ग्राहकों के समर्थन के लिए एक तंत्र प्रदान करता है, जिससे उन्हें समस्याओं का समाधान प्राप्त करने और सहायता प्रदान करने में मदद मिलती है।
- ग्राहक लोयल्टी को बढ़ावा देना: CRM ग्राहकों की लोयल्टी को बढ़ाने में मदद करता है, जो व्यवसाय के लिए बहुत महत्वपूर्ण होता है। यह व्यवसायी को ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत करने और उन्हें उनकी आवश्यकताओं के अनुसार बेहतर सेवाएँ प्रदान करने में मदद करता है।
- डेटा एनालिटिक्स और विश्लेषण: CRM डेटा एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग के साथ आता है, जो व्यवसायी को ग्राहक संबंधों की स्थिति और प्रदर्शन को मॉनिटर करने में मदद करता है और विभिन्न कार्यों की प्रभावीता का मूल्यांकन करने में मदद करता है।
इन कारणों के साथ, सीआरएम व्यवसायिक सफलता, ग्राहक संतुष्टि और विपणन प्रक्रिया को सुचारु बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।
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